Linuxeden开源社区在最近举行的Agile 2018大会上，Natalie Warnert给出了一个题为“客户并非始终正确，你也不是永远正确的！”的演说，她抛出了一些发人深思的观点，让我们思考如何保证我们自己做的产品是正确的。她给出了三个团队容易陷入的困境，以及避免陷入误区的策略：错误的客户带来的困境，不成熟的解决方案带来的困境以及淹没在数据中带来的困境。
我们一不小心就会落入这些困境，这样创造出来的产品就不符合客户的真实需求。
第一个困境，错误的客户带来的困境，在团队向错误客户寻求反馈的时候容易陷入。这里所说的错误客户指的是内部利益相关者或是代理客户，他们都不是真实的客户。要避免这种情况的发生，我们需要一直问自己：
- 到底谁才是客户？
- 如果我们没搞清楚真实客户会对他们产生什么影响？
代理客户和内部利益相关者通常会对客户的需求做出假设，他们会从组织的角度关注如何建立问题的解决方案，但他们的关注点并非客户痛点。如果没有真实客户参与进来，我们就不太可能创造出他们真正需要的产品。
下一个困境，不成熟的解决方案带来的困境，在团队已经制定了解决方案，并全力以赴的时候容易陷入。团队不太愿意验证是否他们的假定解决方案可以真正解决客户的问题。但问题是，客户并不关心你的解决方案是不是精妙绝伦，他们只关心是否能解决他们的问题。所以，如果团队出发点不是解决客户的问题，那就不能有的放矢，会给组织带来额外的开销，甚至导致客户的流失。如果团队仅关注于自己的解决方案，而不去考虑客户的问题所在，那就要走更多弯路。
第三个困境，淹没在数据中带来的困境，在将数据视为真理，但最终对我们产生损害时发生。如果我们根据自己的预定想法来看数据的话，会有选择性记忆和证实性偏差，就很容易陷入困境。我们不能全局看待数据，所以我们的假设和决定都是糟糕的。我们应该以乐于学习的态度关注数据，而不是用数据来确定我们的想法。
你的团队是否陷入了这些困境？
下面提供一些补救方案，帮助团队脱离困境，开发出优秀的产品：
首先，问问自己一些重要的问题。
- 我的问题是否值得解决，团队能否站在客户的角度来还原解决这个问题呢？
- 我们是否在搭建满足客户需求的产品？
- 当我们寻求、评估客户反馈的时候，我们是否真实了解了他们的想法，还是我们仅仅在粗制滥造一些功能呢？
接下来，看看你的工作假设。
- 很多团队会陷入困境可能是因为 “糟糕的假设”而发生的。
- 你能确定团队的假设是什么吗？假设是基于客户的问题还是组织的观点？
- 比如说：
- 糟糕的假设：客户需要历史订单的排序功能。
- 优秀的假设：我们相信客户如果可以对历史订单进行排序，那他们可以更好地应对大量打入客户服务中心查询早先订单的情况。如果我们可以给客户提供在线排序历史订单的选项，他们会怎么利用这个功能处理他们的客户对于历史订单的需求？
- 假设应该基于对客户的了解，而不是为了证明什么。
她问台下的观众，你能做到，对客户问题的关注比对利益相关者的需求、预定解决方案或是数据的关注多一些吗？
Natalie的演说引发了我们的思考！
查看英文原文：The Customer is Not Always Right and Neither Are You
转自 http://www.infoq.com/cn/news/2018/09/customer-not-always-right